疫情對港零售市場啟示

過去一年，銅鑼灣、中環、旺角某些街道吉舖處處，面目蒼涼。很多朋友問我如今香港零售市場是否已光輝不再。本人在商舖租賃市場打滾20多年，不禁對現時的零售環境有感而發。 香港近兩年經歷了槍林彈雨，各種難關。在社會運動加上新冠疫情的衝擊下，香港暫時告別了正增長、來港旅客每日數以十萬計源源不絕的日子。現時核心區一線街舖的租金已經回落至2004年水平，相比高峰期足足下跌了超過6成。盡管今年首兩月的零售業總銷貨額按年增長2.7%，結束過去由2019年第1季至2020年第4季連續8個季度錄得按年負增長的情況，但市場仍然存在不少變數，例如何時通關等，暫時未許過分樂觀。核心零售區中的部分商舖仍以短期租約租出，盡顯目前市場的脆弱性。 過去十多年，很多本地、國內外零售商都在優越的經濟環境下經營生意，他們或多或少習慣了高增長、高利潤，顧客大排長龍購物消費的場面，小部分猶如Greenhouse Retailer（溫室零售商），在受惠於政策和正面經濟增長的溫暖環境下茁壯成長和經營，偶有風雨，仍享受穩定收益。 零售商眼見生意額不斷上升，樂於開舖擴張，成行成市，他們對店員「吸金」的要求也愈來愈高。另一方面，隨着網購出現，加上疫情導致電商行業爆發式發展，本港消費者開始接觸到網購帶來的便利和價格上的優惠，減少對實體店的依賴，實體店的分布未能適時配合網購快速改變的消費模式，更加雪上加霜。正因如此，一些大品牌和小商戶，最後敵不過疫情和網購的衝擊，竟要結業收場，實在可惜。 冀疫後迎來新黃金歲月 要在後疫情時代下致勝，零售商可下點功夫研究和審視自身的實體舖和網店的黃金比例，在硬件上，把握目前商舖租賃市場低迷的事實，尋找更合適的舖位，精品化、優化實體店網絡，善用現在合理的租賃條款，同時可趁現在自我增值、提升軟件、改善消費者體驗，引入更人性化、細心、以顧客為本的服務。單純靠以「追數為本」，可能會更加困難。當中，加強員工的待遇，關心，鼓勵和培訓，是自我再提升的重要一環，在顧客服務中灌注「微量元素」，包括發自內心的微笑，關心、問候和同理心等，讓顧客在購物的同時，享受一段美好時光，對品牌留下一個美好的印象。此外，品牌亦需要積極提升顧客忠誠度計劃，吸納年輕人市場，善用線上線下各種渠道，重點經營和維繫VIP客戶的關係。 過去香港的零售市場經歷了百花齊放的光輝歲月。隨着我們踏入後疫情時代，走進下一個「新常態」，零售商怎樣應對和自強，能否在Down Cycle（低潮期）時掌握時機、渡過困難，最終取決於自身的適應力、韌性和營銷網絡等策略。相對其他國家，香港部分市民擁有較高的個人可支配收入，他們普遍對生活、玩樂、穿着都比較講究和有要求。零售商只要擁有優質的商品，釐清實體舖和網店的黃金比例，善用現時合理的商舖租金，強化實體舖和網店的協同效應，同時積極提升顧客線上線下的購物體驗，引入將心比己的同理心服務，等待疫情逐漸過去、恢復國內通關和旅客恢復來港，零售業將有望迎來另一個黃金歲月！ 撰文 : 蘇國威 世邦魏理仕香港顧問及交易服務商舖部資深董事