2025-09-06
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物業管理業監管局（物監局）負責規管物業管理業服務質素，但有市民向申訴專員公署投訴，指曾向該局投訴近一年仍未獲處理。申訴專員陳積志昨宣布完成相關調查，稱理解物監局因案情複雜而需時調查，惟近一年調查期間，只多次發出內容重複的簡覆，無助申訴人了解調查進展，認為情況有欠理想。公署遂向物監局提出共14項改善建議，包括考慮按個案的不同複雜程度，修訂和制訂調查及回覆投訴人的服務承諾等。
一名商場舖位業主向申訴專員公署投訴，指自去年中向物監局投訴該商場的管理公司涉及違規事宜，包括沒有因應業主的要求召開特別業主大會、拒絕提供與商場管理有關的合約等全部文件，且濫收提供部分文件的費用，以及涉嫌冒認為該商場的管理人等，但物監局在接獲投訴後，沒有對涉事管理公司採取行動，亦沒有實質回覆調查進展和結果，只重複回覆稱正按程序跟進投訴。
根據《物業管理服務條例》，物監局一般在收到足夠資料後起計6個月內完成處理投訴，惟該項調查在事隔近一年仍未完成。公署調查發現，物監局在收到投訴後，已持續聯絡涉事公司調查和跟進，並因應申訴人多次提供的進一步投訴和補充資料，向涉事公司索取更多資料。而申訴人的投訴涉及法例及公契條文的詮釋、招標程序、利益衝突和違紀行為等多個範疇，物監局因為案情複雜而需時索取資料及作出調查，公署認為屬可以理解。
然而，物監局在致申訴人的認收函件和簡覆中，只重複地告知申訴人正按程序跟進她的投訴，並無實質交代個案進展。公署認為，雖然物監局因個案複雜等因素需較長時間處理，但申訴人在物監局近一年調查期間只收到內容重複的簡單訊息，實難以得知調查進展，甚至可能認為該局並沒實質跟進行動，情況有欠理想。
公署提出14項改善建議，包括在簡覆內需適當通知投訴人，例如投訴複雜、投訴人新增投訴事項或補充資料，物監局可能需較長時間處理。另外，物監局可考慮在網頁或年報等，公布投訴個案或摘錄，供公眾和業界參考等。物監局表示同意公署提出的所有建議，並已主動檢討投訴處理程序，以作改善。
物監局於2020年實施物業管理業發牌制度，至今全港已有超過820間持牌物管公司及1.5萬多名持牌物管人。物監局表示，處理投訴個案數量由2020至2021年度的逾400宗，增至2024至2025年度的逾1,100宗，增幅超過170%；投訴性質亦愈趨複雜，例如一個投訴包含多個投訴事項等。上年度數據顯示，約75%的投訴個案於6個月內完成處理；而未能於6個月內完成的個案，一般原因涉及投訴事項繁多；投訴人作出投訴後增加新投訴事項或提供新資料；投訴人對投訴處理結果不滿意而繼續作出投訴等。