2014-11-06
經濟日報
撰文:廖偉強 利嘉閣總裁
欄名:大行觀點
香港近月被負面情緒籠罩，無論政治、經濟都受到重大衝擊，部分身處香港的打工仔在道路阻塞、公司生意受損下，情緒難免波動。
筆者最近到訪一間茶餐廳，目睹一名侍應與食客發生口角。該名侍應因收拾餐桌時撞到客人，當客人要求他小心時，侍應即時冷言冷語反擊，甚至對客人惡言相向。結果，該名食客在不和諧的氣氛下離開茶餐廳。
服務差 產品佳也徒勞
作為管理層，筆者深深感受到員工的工作態度和服務對一間公司的影響，可以想像，該名受辱的食客在受到如此待遇後，絕對不會希望再次回到這茶餐廳光顧。而身為旁觀者的我，對此食肆的印象也大打折扣，茶餐廳的老闆亦因此而流失了客人，聲譽與生意同樣受損。縱使他們有再好的廚師、再好的食物、再好的環境，其服務水平未如理想，都可謂無補於事。
正如地產代理的服務一樣，代理服務以人為本，倘若身處前線的從業員未能真誠對待顧客，甚或服務態度惡劣，即使公司能提供優越的配套、優質的盤源，顧客都會頭也不回拒絕幫襯。事實上，作為服務性行業的一分子，無論環境有多惡劣、個人情緒有多不穩，在工作時都必須要做好服務。而以下四點尤其需要注意：
形象 整潔端莊為上
整潔、端莊的儀表是基本條件，如果連外觀形象都不討好，實在難以說服客人。尤其地產代理所服務對象都是有經濟能力之人，他們對代理都會有一定的要求。
談吐 友善殷勤待人
言談間所給予客人的整體觀感更富影響力，從業員必須以禮待人、友善殷勤，務求讓客人有賓至如歸的感覺。
專業 豐富知識必備
地產代理所處理的交易動輒以百萬元計，金額甚至可達億元，從業員必須有豐富的專業知識，做好準備工夫，熟悉市場、物業資料，以及一切與買賣相關的程序、合約條文等，令客人安心放心。
承諾 客人利益為先
「人無信而不立」，代理的誠信極為重要，絕對不能貪求個人利益而漠視客人的利益，作出隱瞞、欺詐之事。
須知道，服務行業只有提供優質的服務，從而建立口碑，發揮一傳十，十傳百的效果，生意方能長做長有。